淡江校園焦點

本校舉辦101學年度全面品質管理研習會，主題：「挹注卓越品德、提升服務品質」。

活動時間 2013-03-22) 瀏覽人次 4164

本校舉辦101學年度全面品質管理研習會，主題：「挹注卓越品德、提升服務品質」。
「101學年度全面品質管理研習會」於3月22日上午在淡水校園學生活動中心舉行。往年的研習會是分成2梯次，並利用視訊的方式與台北和蘭陽兩校園同步進行。今年為讓所有同仁都能親身體驗，以增進臨場感，更改形式為一梯次並統一在學生活動中心舉行，六百餘位教職員參加盛會，共同為品質管理取經，期以感動的服務來打造淡江更高的品質。
馮文星 提供

「101學年度全面品質管理研習會」於3月22日上午在淡水校園學生活動中心舉行。往年的研習會是分成2梯次，並利用視訊的方式與台北和蘭陽兩校園同步進行。今年為讓所有同仁都能親身體驗，以增進臨場感，更改形式為一梯次並統一在學生活動中心舉行，六百餘位教職員參加盛會，共同為品質管理取經，期以感動的服務來打造淡江更高的品質。

研習會首先由校長張家宜主持開幕並致詞，張校長表示：本校是國內最早實行全面品質管理（TQM）的大學，自1992年引進並發展至今共歷經「導入期」、「紮根期」、「發展期」和「精進期」等四個階段。為循序建立行政體系全體成員TQM觀念，1993年起每年定期另行舉辦「行政人員全面品質管理研習會」，參與研習對象為全校行政人員（2001年起增加教學單位人員之參與，並更名為「全面品質管理研習會」）。鑒於現場有新任主管與新進同仁，張校長重申本校推動TQM之六大精神為「領導承諾」、「全員參與」、「全程管理」、「事實依據」、「顧客滿意」及「持續改善」等，希望全校教職員工生持續秉持TQM之六大精神，積極推動學校各項品質管理的活動。此外，張校長也說明此次研習會的主軸是配合本學年度為「品德年」，學務處於3月18日舉辦全校師生宣誓大會，以自身為出發點，從「自主自律」、「孝親尊長」、「尊重生命」、「淨境淨心」、「賞識感恩」、「樸實剛毅」、「公平正義」、「關懷行善」，及「公民實踐」等9項品德，深耕校園品德文化；所以此次研習會將行政服務結合前述9品，以彰顯本次活動「挹注卓越品德 提升服務品質」的主軸。

此次研習會上張校長公布並頒獎給今年品管圈競賽活動前3名的圈，分別為普龍宮圈、夢圈、卡卡圈，之後由此3圈代表在會中進行分享；接著進行第7屆淡江品質獎獲獎單位學務處的經驗分享，學務長柯志恩分享該單位參與之歷程的點點滴滴。柯學務長說明申請淡江品質獎前的心聲、準備參賽的過程、學務處落實品質管理情況，以及榮獲淡江品質獎後的反思。柯學務長強調申請單位主管必須是報告撰寫的主導者，有「可以對話」的工作團隊與全面動員的凝聚力，如此以實力加靈感、創意、機運等造就下就會有好的成果。展望未來該處將繼續秉持著TQM的「PDCA」循環原則，並將之內化於每位同仁的各項業務裡。

此次研習會邀請到「夢想學校」王文華老師進行「感動服務的五大祕訣」專題演講，張校長在演講前介紹這位集作家、主持人、老師、演說家於一身，深具個人魅力與擁有許多粉絲團的王老師，是她美國史丹佛大學的學弟。本校推行TQM已20年，一直秉持「全員參與」、「持續改善」的精神，張校長勉勵全校教職員更要滿足並超越顧客的需求，並期待藉由今日王老師的專題演講，配合本校推行的品德文化，讓感動的服務在校園內發酵、迴旋…。

王文華老師「感動服務的五大祕訣」專題演講是以「王老師說故事」、「教職員說對故事的看法」、「體會不同故事的共同點並找出感動服務的五大祕訣」、「討論如何將五大祕訣應用在TKU」等面向進行，在王老師的演講、討論、影音材料之間緊密扣合，「cue」點如劇場般執行精準之下，他巧妙地引導我們發言、討論、思考、修正，加深大家的體會與彼此之間的信任和默契，最後總結了感動服務的五大祕訣如下：

一、用眼（觀察、預期客戶需求細節、在他們開口前滿足他）。

二、用耳（耐心聆聽、真誠應對）。

三、用嘴（引導客戶談他有興趣的話題、藉此了解他的深層需求）。

四、用腦（打聽、熟記、主動出擊、出奇制勝）。

五、用心（量身打造、超越期待、創造驚喜）。

研習會結束前張校長代表教職員感謝王老師撥冗蒞校進行精彩的演說，並表示老師互動式的演講方式，不談理論、案例的呈現使用影音材料，用豐富的視覺和聽覺效果持續吸引聽眾的注意力，這也是創意教學的模範。校長對於今日同仁踴躍發言、與演講老師互動熱絡，以及將「顧客滿意」、「持續改善」等全品管專有名詞發揮淋漓盡致等表現感到欣慰，最後並指示副校長、蘭陽校園主任、一級單位主管，以及二級單位等，繳交「感動服務的五大祕訣案例」報告。

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「101學年度全面品質管理研習會」於3月22日上午在淡水校園學生活動中心舉行。往年的研習會是分成2梯次，並利用視訊的方式與台北和蘭陽兩校園同步進行。今年為讓所有同仁都能親身體驗，以增進臨場感，更改形式為一梯次並統一在學生活動中心舉行，六百餘位教職員參加盛會，共同為品質管理取經，期以感動的服務來打造淡江更高的品質。
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